Por qué un cliente no vuelve (casi nunca es por ti)
Cuando un cliente deja de venir, se tiende a pensar que algo falló: el servicio, el precio, un mal día. A veces es así. Pero en la mayoría de los casos la razón es mucho más tonta: no se acordó.
Estas son las causas más comunes, y fíjate en que casi ninguna tiene que ver con tu local:
- No tenía ningún motivo concreto para volver «esta semana» y lo fue dejando.
- Se le olvidó que existías, porque entre visita y visita pasó mucho.
- Otro sitio le queda más cerca o le pilla mejor de camino.
- No supo que había algo nuevo: una oferta, un plato, un premio.
- La visita fue correcta, pero no le dejó nada que lo hiciera volver antes.
Primero, mira cada cuánto debería venir
Cada negocio tiene su ritmo natural. Al café se va casi a diario; al bar, una o dos veces por semana; a la barbería, cada pocas semanas. Tu objetivo no es que vengan más de lo natural, sino que no se alargue.
Ese ritmo es lo que necesitas para detectar quién se está yendo. Pon tu propia raya: si tu cliente normal viene cada dos semanas, quien lleva seis ya no se ha retrasado: se ha ido. Y es justo a ese al que merece la pena escribir.
1. Que siempre tenga un premio cerca
Cuando alguien ve que está cerca de una meta, se mueve más rápido hacia ella. Es lo que pasa con las tarjetas de sellos: el cliente al que le falta uno para el premio vuelve antes que el que está a mitad de camino.
Para aprovecharlo, el primer premio tiene que llegar en pocas visitas, y el cliente tiene que ver siempre cuánto le falta. En una tarjeta digital lo ve cada vez que abre el móvil, sin tener que acordarse de buscarla en la cartera.
Y puedes darle un empujón al principio: que la tarjeta empiece ya con algo avanzado. En Loope puedes dar unos puntos de bienvenida al hacerse la tarjeta, y quien ya ha empezado tiende a terminar.
2. Escribirle cuando se pasa su ritmo
Es la idea con más retorno: un mensaje a quien justo ahora está empezando a alejarse. No a todos: solo a los que se han pasado de su ritmo.
Fíjate en lo que tienen en común: son cortos, no suplican y dan un motivo para esta semana. Un «¡te echamos de menos!» sin nada más se lee y se olvida.
Con Loope, el panel te enseña quién ha dejado de venir y quién está cerca de su premio, y puedes mandar el aviso al móvil o por correo solo a ese grupo.
3. Una razón para un día concreto
«Ven cuando quieras» no mueve a nadie. «Este jueves, ración a mitad de precio» sí, porque tiene fecha. Si tu problema son los días flojos —el martes, el miércoles—, ponle la oferta a ese día y no a toda la semana.
En Loope las promociones llevan fecha de inicio y de fin y se apagan solas al terminar. Y si las marcas como exclusivas, solo las ven los clientes con tarjeta: no regalas el descuento a quien pasa por la puerta.
4. Ofertas que solo ven los tuyos
Una oferta abierta a todo el mundo premia a todos por igual, también al que no va a volver. Una oferta que solo ven los clientes con tarjeta hace que tener la tarjeta merezca la pena, y eso es lo que la mantiene viva.
Funciona mejor si es algo concreto y distinto cada vez: no «10 % de descuento» siempre, sino «esta semana, el segundo café a mitad de precio». Lo que cambia se mira; lo que siempre está, no.
5. Dejar la siguiente visita encaminada antes de que se vayan
En los negocios de cita —una barbería, una peluquería— la mejor ocasión para que vuelva es el momento en que sale: «¿Te apunto para dentro de cuatro semanas?». Lo más fácil de conseguir es la siguiente visita cuando el cliente todavía está en tu local y le ha gustado lo que ha recibido.
Si no trabajas con cita, vale lo mismo en otra forma: decirle cuánto le falta para el premio justo al cobrar. Es el momento en que más ganas tiene de volver.
6. Puntos que caducan (con cuidado)
Un punto que no caduca no tiene prisa: el cliente lo deja para «algún día». Si caduca pasados unos meses, le das un motivo para volver antes. En Loope puedes poner una caducidad a los puntos.
Úsalo con cuidado: si es demasiado corta, parece una trampa y el cliente se siente engañado. Lo razonable es dejar tiempo de sobra a quien viene con regularidad y avisar antes de que caduquen, no después.
7. Cambiar el premio de vez en cuando
Un premio que no cambia se acaba dando por hecho. Cambiarlo de vez en cuando —un plato nuevo, algo de temporada, un producto que quieras mover— da algo nuevo que ver cada pocas semanas y hace que mirar la tarjeta no sea siempre lo mismo.
8. No saturar
La regla que más se incumple: si mandas avisos cada día, aprenden a ignorarlos todos, y los que más importan —el premio que está cerca, la oferta de esta semana— se pierden entre el ruido.
- Uno o dos avisos al mes es un buen punto de partida.
- Que cada aviso tenga un motivo concreto. Si no lo tiene, no lo mandes.
- No todos tienen que ser ofertas: «te falta una visita» es un aviso, no un descuento.
Cómo saber si funciona
Tres números, mirados una vez al mes:
- Cada cuánto viene, de media, un cliente con tarjeta. Si el tiempo baja, estás ganando.
- Cuántos de los que se habían ido has recuperado después de escribirles.
- Cuántos vuelven en el primer mes desde su primera visita.
Mira siempre en tu ritmo: en un local donde se viene cada semana, un mes ya te dice algo; en una barbería, necesitas dos o tres meses para sacar conclusiones.
Por dónde empezar
Para esta semana, tres cosas: apuntar cada cuánto debería venir un cliente tuyo, que el primer premio llegue en pocas visitas y escribir a los que llevan más tiempo del normal sin venir.
Si quieres ver todo el cuadro —no solo la frecuencia—, tienes la guía general sobre cómo fidelizar a tus clientes. Y si lo que te falta son clientes que lleguen, la de cómo conseguir más clientes para tu negocio local.